今年上半年,浙江省消保委对在线家政平台、相关搜索平台开展专项消费体察,发现在线家政服务存在不少乱象。对此,浙江省消保委集中约谈58同城、啄木鸟、天鹅到家、到位、百度、UC等9家企业,并对其提出整改要求。(8月30日《工人日报》)
近些年,平台经济之风吹过,家政服务线上化趋势明显增强。例如,居民可以通过美团、啄木鸟等平台一键下单家电维修、家电清洗和家庭护理等多种上门家政服务。从传统的家庭保洁、育儿护理、老年照料等服务,到教育培训、健康管理、家居装修等领域,家政服务的在线化与多元化发展不仅提升了居民生活质量,还促进了消费、爱游戏app下载官网官方入口带动了就业,创造巨大的社会经济效益。
然而,随着市场规模快速增长,在线家政服务行业也逐渐暴露了“成长的烦恼”,十分影响用户的消费体验。比如,“小病大修”、虚构故障问题突出;假冒官方售后人员现象普遍。当然,这还只是冰山一角。据浙江省消保委调查问卷显示:在使用在线家政服务的过程中,近五成消费者认为在线家政服务收费不合理,近四成消费者认为售后存在问题,近三成消费者表示服务过程中遇到过虚假宣传现象。
无规矩不成方圆。早在2019年,国务院办公厅就发布了《关于促进家政服务业提质扩容的意见》,以促进家政服务业高质量发展。如今,在线家政服务仍有乱象,显然是未守好“家规”。那么,切入口在哪里?作为一种平台经济,“在线平台”是关键。
总体来看,平台首先要对存在的问题仔细复盘,厘清与商家的责任,爱游戏app下载官网官方入口发挥监管作用;其次要规范在线家政服务流程,明确收费标准和售后保障等;最后要充分倾听消费者声音,提高准入门槛,提升服务人员专业技能和自身管理水平。当然,具体问题也要具体分析。比如,针对用户关切的收费问题,平台不妨通过数字化手段建立异常价格监控体系,实现实时监控和异常预警;同时要加强联系回访,对违规订单进行核查。
随着生活方式变化和用户需求增加,在线家政服务拥有广阔的市场前景;而要想良性发展,服务质量的稳定可靠必然是关键。因此,在线家政服务应当守好“家规”,逐步迈入提质扩容阶段。